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2021-08-06 08:59:58

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本文字数：1869字

阅读时间：6分钟

本文将围绕用户评论从邀请、理解、回复等几个方面给出分析和建议，助力卖家重新认识用户评论的价值。

用户评论一向都是不容忽视的。

从Yelp(美国最大的点评网站)到其他社交媒体，平台的评论已对商家收益产生直接影响。消费者对网络评论的信任度，甚至等同于对家人朋友们的评论¹。研究显示，只要有用户评论(无论好评还是差评)，都有助于促进业务发展。

当然，评论将带来正面还是负面的影响，取决于其内容本身。哈佛商学院的一份研究表明²，对餐厅而言，在Yelp上的评级增加1颗星，可让餐厅收益增加9%。另一份报告发现，一个负面评价会让94%的消费者回避某一项具体业务³。

鉴于评论对业务盈利所起的重要作用，商家可采取以下举措提高品牌声誉。

1.邀请用户评论

评论越多，你的产品或服务就越具竞争力。研究显示，92%的消费者不愿购买毫无评论的产品或服务⁴。鼓励用户留下评论的方式有很多，包括亲自邀请，通过电话、电邮、收据、SMS邀请，或为用户评论提供折扣等。

无论以何种形式，主动提出邀请是最重要的。三分之二的受访者表示，曾有商家邀请他们留下评论，其中有76%都接受了请求⁵。大量的评论也有助于提高你的搜索排名⁶。

2.理解用户评论

对商家来说，查看评论和意见有时是很痛苦的体验，但若能理解用户并将其当作改进建议，你将受益匪浅。调查显示，34%的消费者在经历不愉快的体验后，很可能会留下负面评论。与之相比，留下正面评论的只有28%⁷。但负面评论不仅会增加正面意见的合理性，还可提供一些实用的见解。

遇到反复出现的投诉意见，商家要重视并尝试解决消费者的痛点。例如，用户常会只因无法用自己喜欢的付款方式付款，而对商家作出负面评价。调查发现，高达54%出国旅行的发现^®持卡人会因商家不接受他们的支付卡而对商家作出投诉⁸。

不过，用户评价虽重要，但也不是每一条都有帮助。很多与商家体验没有直接关联的因素，也会引起用户的不同情绪⁹。

3.回复用户评论

无论是对正面还是负面评论的回复，都是对用户关注和重视的体现。

近期一份有关TripAdvisor(猫途鹰)的评论研究发现，仅仅是作出回复，也会影响用户对商家的评级¹⁰。超过一半的受访者表示，他们希望商家在一周内对负面评论作出回复；而有调查显示，63%受访者的评论从未得到任何答复¹¹。

在作出回复时，你需要花些时间确保内容缜密，同时留意可能存在的文化差异¹²。在某种语境里被看成坦诚的答复，在另一种语境里可能会变成略带冒犯的言辞。

4.切勿伪造评论

有近7成的用户对充满赞誉的评论持怀疑态度¹³是不无理由的。有调查预测，在亚马逊充斥着高达30%的虚假评论¹⁴。

由此看来，为你的产品或服务制造虚假评论只会适得其反。很多网站不但禁止匿名评论，而且会采用更复杂的算法来识别虚假评论。

另外要记住，在有一些批评意见的情况下，用户才会认为这些评论更可信。研究表明，当一件商品或服务的评分处于4.0至4.7的范围内时，用户购买的可能性会达到峰值。而评分达到5.0时，用户购买可能性实际上会降低¹⁵。

5.根据评论，采取行动

请认真看待评论，将它们当成来自专业顾问的建议。因为商家可通过评论建立用户关系，并根据这些评论与用户进行深入交流，从而产生新的创意。

在对用户的评论表示感谢之后，还要让用户看到改变。所以下一步可通过私信用户，或公布由用户建议而产生的改良措施的形式，让用户看到评论的成果。

和用户建立信任

无论你的企业已经取得成功，还是你的企业仍在成长，用户的评论和意见对企业的发展仍是举足轻重的。当用户知道自己的意见被企业听取时，会变得更加认可且支持这家企业。这时用户对企业的信任，便建立起来了。

当然，提供流畅的支付服务也是获得用户好评的方式之一。

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