运营笔记—— 一样的产品，为什么你卖的不好

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2018-09-22 23:31:35

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导读

人在江湖飘，怎能不挨刀。

不管你是已售上百万件的超级大卖，还是每出一件就激动不已的入门小白，每个卖家都可能会遇到被差评的痛楚经历。

所以，每个买家都应该清楚地知道，当麻烦来临时，应该怎么应对卖家的负面feedback。

况且，那些潜在客户也会看到你是如何在处理这些差评的。

本篇文章将会向你展示，如何完美解决负面feedback问题。

确定feedback的类型

FBA

是关于包装的投诉吗？是运输搞错了吗？收货的时候已损坏了吗？还是压根没收到？怪亚马逊！这个时候，你可以上诉，申请删除这个反馈。

自发货

产品评论没有反馈吗？把它删除！Feedback的评级是评价你作为卖家的表现，而非产品的。如果有人留下了负面的feedback评分,但又如果只是因为他们不喜欢这个产品或者对产品有争议,你依然可以上诉亚马逊，把它删掉。

亚马逊可以删除的差评

1、The feedback includes obscene language.

评论含有粗俗语言。

2、The feedback include seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.

评论含有卖家私人身份信息，包括邮箱地址，姓名和电话号码。

3、The entire feedback comment is a product review.

评价全部都是评价产品。

4、The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon.

评价全部是关于亚马逊物流或订单服务。

非以上情况怎么办？

1、直面买家，给买家发信息

首先，当然是道歉了。根据评论的经验，这个时候，要提供给买家一个解决方案(如果物品损坏了、发错货了，就要给他们换货)。如果买家有反馈，发信息感谢他们的回复。如果顾客自己给到了一个可参考的建议，那就看看你是否可以实现，会不会亏损之类。然后务必让他们知道你的决定。其实说白了，客户主要是想有人倾听，希望自己的感受得到认可和证实。所以置之不理是绝对不可取的。

2、常见问题

如果差评都是有规律的，更者，是有相同原因的。(比如客户总是收到损坏的包裹之类)那么你可能就要考虑如何更好装运你的包裹和改善你的流程。往好处想想，根据feedback的内容，也不失为是一个可以用来帮助各个卖家改进公司和工作的方式。

3、不要尝试贿赂卖家

如果你愿意的话，你可以退款给客户。但你要知道这样做并不能保证一定可以消掉这个差评。

不过，注意的是，你不能提供任何形式的补偿，以换取删除评论。如果被亚马逊知道了，你的账号就可能会被暂停。

4、三颗星的评价一定坏？

亚马逊官方是将3星评定为是负面评论。但在我看来，这些人非常有用，如果可以，请接触一下给你留3星“中性”的反馈的那些人。感谢他们的反馈，并根据他们的意见，问为什么他们的消费感受只是“中性”的，问下他们你能做点什么，可以使他们未来有更好的消费体验。总之，请重视3星级对你的影响，不应只是简单地把它看作是一个差评，这样你就会更愿意给顾客提供一个不仅仅是“嗯哼，随便吧”或“中性”的体验了。

5、如果顾客不理你？

那就直接回复这个feedback。然后记录下来，显示你关心他们的感受。

6、如何回复这个feedback？

1、道歉并表示同情

2、指出错误(无论是你还是他们的。要有礼貌和专业)

3、表达乐意帮助——换货、退款等

下一步要做什么?

如果删除了,恭喜任务完成。

如果没有删除,确保在feedback界面上，公开评论这个反馈。让未来的潜在买家们看到你的回应态度。

被差评是任何一个卖家都不愿意看到的。

如果能从选品的时候就能避开这些“雷区”，岂不是就没有这么累？

湃势·Piseer众多分析维度中，可以从关心的类目中搜索出哪些商品容易被差评，并针对性的加以改善。从选品时即可避免被差评的命运。