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2019-06-19 23:20:26

文章来源 | MobileMarketing

编译 | David Zhang

6月18日，客户关系管理（CRM）软件服务提供商Salesforce宣布推出最新一代Customer Data Platform（CDP）平台——Customer 360。升级后的Customer 360能够帮助Salesforce更好地整合旗下的B2C营销、商务和服务类产品，让各业务板块之间互相连通，从而得到更好的营销效果。

Salesforce表示，新的Customer 360可以让广告主将各种不同的受众数据联合在一起，然后根据单一受众视图对每一次触达进行个性化定制。

“当下的用户并不喜欢碎片化的广告体验，所以广告公司认为创造单一受众视图能够有助于提升用户的忠诚度。” Salesforce总裁兼首席产品官Bret Taylor说道，“通过Customer 360，我们可以让品牌方得到的数据统一汇总，然后在一定范围内个性化定制触达方式。”

Salesforce在上个星期发布的消费者互联报告中指出，78%的消费者希望能够与品牌方有持续不断的互动，然而，目前只有50%的品牌方会根据消费者过往的互动行为定制触达方式。

如今，品牌方面临的主要问题是数据泛滥，虽然很多公司都尝试过将遗留系统、断连渠道、跨渠道归因中的数据汇总结合起来，但是效果并不理想。而且，这些公司必须遵守欧洲的GDPR消费者隐私保护的规定，同时发展如语音和聊天室这样的互动渠道。在这样的现实情况下，品牌方很难为消费者定制个性化的触达方式，并且这样的做法，其成本最终还是要消费者来承担。

为此，在2018年的Dreamforce科技大会上，Salesforce首次推出了Customer 360，该平台允许Salesforce的客户与Salesforce App相连接，创造一个统一的消费者ID，从而构建单一受众视图。另外，去年Salesforce还与MuleSoft合作，让客户能够将任何App、设备和在云上或预置的数据源连接在一起，大大加强了Customer 360的效果。Salesforce表示，新推出的Customer 360主要特性在于能够将碎片化的消费者数据和整个品牌方相连，让品牌方能够定制不同的触达方式。

Customer 360拥有综合各方面数据和许可指令管理的功能，品牌方可以根据消费者数据创造丰富的消费者档案。Customer 360能够触及许多不同的数据，例如: 网页Cookies、消费者甲方ID等等，而且许可指令管理让品牌方能够在用户点击网站任何区域的第一时间向用户发送许可请求。

Customer 360还能帮助品牌方做受众分割，让品牌方根据实时的地缘因素、触达历史以及其他可用的用户数据确认他们想要触达的消费者群体。Salesforce举出了一个受众分割的例子：一家公司能够根据零售网站的浏览数据、广告邮件互动和过往的相关产品购买数据构建出一个喜欢购买鞋类产品的女性消费群体。

当品牌方规划出他们想触达的消费者群体之后，就能得到营销、商务、服务以及其他分项的消费者数据。Customer 360内置的AI也让品牌方可以分析和理解应该在什么时候、用什么样的方式触达消费者，从而增加客户忠诚度，提高整体业务表现。同时，平台中数据也会随着他们每次的点击、购买行为而一直变化。

以NBA印第安纳步行者队的母公司为例，步行者体育娱乐公司每年为数百万的印第安纳州粉丝举办上百场体育赛事和音乐会，步行者的CMO Todd Taylor表示，自从公司开始跟Salesforce合作之后，他们在粉丝触达和提升用户忠诚度方面做的更好了。“我们现在能够以粉丝最认同的方式触达他们，为他们提供个性化服务，同时分析如何让粉丝获取更好的娱乐体验。Customer 360是一个开创性的发明，步行者多年以来一直致力于拓展用户关系，而Customer 360让我们更好地将这种关系维持下去。”