广告审核专栏丨电商政策分析及常见违规案例解读
相信每一位经营独立站的商家都有打造出海品牌的梦想，品牌商家通常拥有多样化的品类、营销团队、运营&技术团队等完善的体系，在顾客接触到品牌中的每个环节绞尽脑汁留住顾客，而关键则在于能否为顾客提供良好的消费体验。
我们先来聊聊，电商品牌常见的两大痛点问题：
1、跨境圈同类产品竞争激烈，有大量推广预算的品牌较容易接触到潜在消费者，推广预算匮乏的品牌，如何在市场立足？为品牌带来收益？
2、如今消费者面临的选择很多，品牌如何在产品之外创造更多的附加值提供给消费者？并抓住消费者的喜好让其主动消费呢？
SHOPLINE 今天带来跨境电商经营必备的四项 CRM 功能，帮助独立站商家们解决以上提到电商品牌的两大痛点，既要抓住消费者的心，也要套牢消费者的钱包。
还不了解 CRM 系统的独立站商家，可以先参考 SHOPLINE 之前对 CRM 的解读 《「顾客体验感」取决于完善的客户关系管理系统！》
市面上的 CRM 系统常常给商家一种操作复杂、难驾驭且昂贵的感觉。一套好的 CRM 客户关系管理系统，应该要包含关键成效指标、数据监测、营销活动成效、自动营销、客户管理与分级等功能。当独立站商家善于运用 SHOPLINE 内置的顾客管理系统中，这四项电商 CRM 的必备功能：定义顾客画像、顾客分级制度、定制化营销策略、实时客服支持，即可一举攻破品牌痛点，为消费者带来更好的购物体验，有效提升销售额。
经营独立站首先得对品牌进行定位，需要预判品牌的受众群体。
例如：经营一个商务西服套装的独立站，预设锁定的受众对象应该会是25至50岁的男性，广告可以投放到商务区，瞄准中高阶收入的上班族。对于不同的受众群体又应该用怎么样的方法来和他们沟通并引起共鸣和兴趣呢？
CRM 系统能协助商家在独立站上搜集客户信息，包括消费者的姓名、电子邮箱、电话号码等。这些客户资料将会是独家资料库，能够帮助商家更深入了解产品的受众人群，以此判断是否为品牌的目标消费者。
不同品类、不同推广市场的独立站「浏览-交易」的转化率大有不同，但相同的是，每个独立站的转化率都有很大的提升空间。
想要有效地提升独立站的转化率，一定要把最有潜力购买产品的消费者挖掘出来，而 CRM 系统能够帮助商家依据所收集到的资料：如住址、年龄、浏览次数等指标，对消费者进行分类并建立出不同的潜在顾客名单，再利用这些名单去做营销规划，借此增加与消费者之间的互动，满足他们的需求并吸引他们继续前来消费。
当 CRM 系统与独立站后台串接后，则可以通过系统自主分析，自动推送不同类型的资讯给不同级别的会员。例如：商家可以在促销旺季、节假日的时段，在 CRM 系统中设定好优惠信息，并于节庆日前由系统自动群发，或系统识别到有未结账商品时，推送信息提醒消费者结账，能有效地提高独立站的转化率。
根据 Criteo 的调查显示，高达91%的消费者希望在购物之后能够持续收到品牌商家的优惠与折扣信息。而 Accenture 的研究显示，消费者比较愿意支持能识别自己姓名和熟悉历史消费记录的品牌。
如何将搜集到的客户资料发挥到最大的价值一直是营销人最大的挑战。
当一个消费者将产品添加到购物车后，却在最后结账的时候打消购买的念头并离开。若 CRM 监测出购物车尚有未结账物品的顾客名单，私信提醒他们完成结账，在信息中提供一些优惠让他们心甘情愿买单，这不仅能挽回订单、增加销售额，还能加深与消费者之间的联系。
SHOPLINE 内置的CRM 系统能串接 FB Messnger、邮件、LINE 等社交媒体平台，并通过消费者最方便被联系的方式，自动推送优惠信息和商品资讯。这种「自动化营销」的功能替商家节省不少沟通成本。将品牌与产品相关的最新促销资讯推送到消费者眼前，借此提升顾客对品牌的印象与好感度。
消费者会信任以下哪一个品牌呢？
1.能够实时聊天并且在两分钟之内解答问题。
2.需要通过邮件或电话联系，过了一整天才得到一句话回复。
因此，「实时客服」支持是不可或缺的存在，尽可能快速且全面地解答消费者对产品相关的问题，这是提高顾客对品牌满意度的关键指标。如果独立站没有搭建起「实时客服」支持，会导致顾客咨询无果而错失交易订单。
那么该如何建立有效的客服系统呢？独立站商家可以通过 SHOPLINE 后台的自动化客服系统。
例如：后台内含设置客服悬窗（以 FB messenger 为主，其余通讯软件可以通过「 GTM 」安装外挂在独立站上）、以及「 联系我们 」区块、Messenger 订单通知机器人、串接 LINE 官方帐号等功能支持，让消费者与品牌时刻保持联系，也方便消费者与品牌进行实时的线上沟通。
一个便捷的沟通方式，能让消费者从加入购物车到付款的时间缩短，能以优质的服务给消费者留下好印象，甚至可以向上销售或交叉销售一些其他商品。
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